Wat je wint met een vertrouwd gezicht

Nathalie Soeteman, blogger | 27 januari 2012, 23:22

Marketingexpert , auteur van ‘Persoonlijkheid niet inbegrepen’, zag het vier jaar geleden al aankomen. De deze week verschenen bewijst zijn gelijk. In het door social media gedomineerde digitale tijdperk is geen plaats meer voor gezichtsloze bedrijven. Organisaties die zich verschuilen achter officiële statements vol lege termen kunnen niet langer rekenen op de steun van het publiek.

Het vertrouwen in CEO’s en woordvoerders is het afgelopen jaar met 12% gedaald, constateert Edelman. De grootste vertrouwensval die het PR-bureau in het twaalfjarig bestaan van de barometer heeft gemeten. Daarentegen hechten de 25.000 deelnemers aan hun onderzoek veel meer waarde aan wat ‘gewone’ medewerkers (+16%) of ‘mensen zoals zijzelf’ (+22%) over een bedrijf zeggen. En nog meer aan wat ze laten zien.

Klanten willen authenticiteit, en ze hebben het vermogen om dat te eisen. Met de komst van sociale platforms met massabereik, zoals Twitter en Facebook, meer dan ooit. Helaas zijn de meeste grote bedrijven, zoals Rohid het zegt, ‘gezichtsloos’. Ze verbergen hun persoonlijkheid, en vragen hun werknemers dat ook te doen. Zo zijn veel social media policy’s - dus niet allemaal - er vooral op gericht werknemers het zwijgen op te leggen. Een gemiste kans, zo blijkt uit de vertrouwensbarometer.

Authentiek en slim
Slimme organisaties voldoen aan de behoefte aan communicatie met ‘echte’ werknemers. Door die laatsten in staat te stellen om de dialoog met hun ‘peers’ over het bedrijf aan te gaan, en over de producten, diensten en service. Bekende voorbeelden van firma’s die dat met succes doen, zijn de Amerikaanse elektronica-retailer Best Buy, met hun bedrijfsbrede webcareteam , en webschoenenwinkel Zappos, die (potentiële) klanten met een kijkje achter de schermen biedt (hoewel je je bij bijvoorbeeld kunt afvragen in hoeverre hier sprake is van authenticiteit).

Ook in Nederland staan de eerste bedrijven op die zich in hun communicatie van hun menselijke kant laten zien. Zo maken de productspecialisten van online retailer Coolblue zelf de productdemo’s op YouTube. Aan het begin van de video's stellen de productkenners zichzelf voor. Kijk bijvoorbeeld eens naar met smartphone-specialist Andrej.

Herkenbaar in dialoog
Wat overigens beter kan aan de Coolblue video’s, is de mate van interactie. Een ‘-aanpak’, waarbij de persoon in de filmpjes reageert op vragen van kijkers en klanten, zou een welkome aanvulling zijn. Een eerste aanzet is , waarin Andrej een, zo blijkt uit navraag, telefonisch binnengekomen klantvraag beantwoordt. En , waaronder op de YouTube-pagina dialoog tussen kijkers en Coolblue-medewerkers plaatsvindt. Zeker het overwegen waard om dit frequenter en op een herkenbaardere manier te doen. Uit Edelman’s metingen blijkt namelijk dat tussen de mate waarin klanten verwachten dat bedrijven naar ze luisteren en de mate waarin ze dat in de praktijk ervaren een gat zit van 67 procent.

De behoefte aan bedrijven met een vertrouwd gezicht is breed en groot, zo blijkt uit de cijfers van Edelman. Waarschijnlijk ook onder jouw klanten. Dus waar wacht je nog op? Laat je masker vallen en start de dialoog!

Visual: akeeris

Over de auteur

Reacties op dit artikel (2)

Comment author avatar

Gerelateerde items Authenticiteit Social Media Twitter