door Blauw Research, partner | 15 juni 2017, 15:50 in Insights & Trends
Blauw Research Klantbeleving Klanttevredenheid

Concreet aan de slag met klantfeedback

Blauw Research, partner | 15 juni 2017, 15:50

VELUX Nederland verkoopt dakramen, lichtkoepels, dakkapellen, raamdecoratie, zonweringen en rolluiken via haar dealers aan consumenten. Een branche waarbij klantbeleving enorm belangrijk is. Wanneer klanten enthousiast zijn over jouw organisatie leidt dit namelijk tot het binnenhalen van nieuwe klanten en opdrachten.

Bij alle werkzaamheden van VELUX Nederland staat het klantgericht-zijn centraal. De organisatie werkt daarnaast volgens de Lean-methode, waarbij alles erop gericht is op efficiënter werken. Bij beiden uitgangspunten speelt klantfeedback een grote rol. Omdat je door het luisteren naar feedback van klanten waardevolle informatie krijgt:

  • Hoe denkt je klant over je?
  • Wat gaat er goed? Waar zijn klanten enthousiast over?
  • Wat gaat er mis? Waar is verdere verbetering mogelijk?

'Klanten leggen niet alleen de pijnpunten van je organisatie bloot. Ze vertellen je ook hoe je jouw product, dienst en organisatie verder verbetert.'

VELUX Nederland had behoefte aan meer structureel inzicht in de feedback die er bij hun organisatie binnenkwam, zodat zij hun dienstverlening steeds weer opnieuw konden bijsturen om nog succesvoller te worden als klantgerichte organisatie.

Feedback verzamelen rondom belangrijkste touchpoints
Rondom de zes belangrijkste touchpoints zette Blauw daarom het op. Voor VELUX Nederland is het flexibele Closed Loop Feedback systeem op maat gemaakt. Daardoor past het precies bij de structuur van de organisatie. Dit maakt het gebruik van de tool en het opnemen van de tool in de dagelijkse werkzaamheden eenvoudig.

Zo krijgt de klantenservice feedback op de gesprekken die ze voeren. En krijgen servicemonteurs na afloop van hun bezoek aan de klant een terugkoppeling van hoe de klant dit bezoek heeft ervaren. Medewerkers ontvangen een alert in hun mailbox met feedback van de klant. Met één muisklik kom je in het opvolgformulier van het dashboard terecht.

Het hele jaar kreeg VELUX Nederland klantfeedback binnen en deze werd structureel opgevolgd door medewerkers. Dat leverde waardevolle inzichten op, waaruit een aantal quick wins zijn gehaald. Maar met alleen het verzamelen en opvolgen van klantfeedback ben je er niet.

Naast operationele quick wins die continu uit de klantfeedback naar voren komen, wil je ook strategisch kunnen prioriteren en weten waar je als organisatie de meeste energie in moet stoppen.

Op welke punten maak je het verschil voor klanten? Met welk onderdeel van de dienstverlening of op welk touchpoint?

De diepte in
Blauw faciliteerde daarom voor VELUX Nederland een deepdive, om dieper in te gaan op de verzamelde gegevens. Met een deepdive analyse krijg je actiegerichte inzichten voor verbetering. In het geval van VELUX Nederland leverde dit het volgende op:

'We hebben nu concrete handvatten om de klantbeleving te verbeteren en hebben geleerd om over touchpoints heen naar klantgroepen te kijken.' Ronald Bal Business Process Manager VELUX Nederland

Tijd voor actie: prioriteiten bepalen
Blauw en VELUX Nederland staken de koppen bij elkaar om de prioriteiten te bespreken. Wat zeggen de klanten, welke plannen heeft VELUX Nederland voor het komend jaar, en hoe kan de verzamelde klantfeedback hierin worden meegenomen? In een actieplansessie worden plannen gemaakt met en door de betrokken NPS Champions binnen de organisatie. Zij stellen prioriteiten, bedacht vanuit het oordeel van de klant, en concrete acties op voor het verbeteren van de klantbeleving. Hiermee proberen ze de klantbeleving (en NPS) naar een nog hoger niveau te krijgen. Na afloop heb je:

  • een lijst met concrete acties voor verbeteringen van de beleving van klanten, dienstverlening en/of producten
  • een verdere uitwerking van de acties, om tot een eerste aanzet voor een concreet en werkbaar actieplan te komen waarbij speciale aandacht uitgaat naar het formuleren van quick wins.

Naar een klantgedreven organisatie
Een klantgedreven organisatie valt of staat met de betrokkenheid van medewerkers want zij bepalen samen de klantbeleving. Het is essentieel om zoveel mogelijk medewerkers van de organisatie te betrekken bij het . Het streven van veel organisaties is dat klantgerichtheid in het DNA van elke medewerker komt. Iets wat echt wel even duurt, maar Blauw heeft diverse tools die hierbij kunnen helpen.

Callback training: leren om feedback succesvol op te volgen
Verschillende medewerkers bij VELUX Nederland kregen een callback training, waarin werd geoefend met rollenspellen op basis van echte Closed Loop Feedback cases. Tijdens zo’n callback training leren medewerkers hoe ze zoveel mogelijk waardevolle informatie van een klant kunnen krijgen tijdens een opvolggesprek. Ze krijgen tips & handvatten om een klantgesprek te houden, op een manier waarop de klant zich gehoord voelt en met feedback waar je als medewerker concreet mee aan de slag kunt.

De callback training is concreet, praktisch en goed bruikbaar. Dit heeft ons verder gebracht in het proces om meer vanuit de klant te denken en handelen.”
Ronald Bal Business Process Manager VELUX Nederland

Bij VELUX Nederland werken ze sinds 2015 met het Voice of the Customer programma. Zij blijven meten en gebruiken de verzamelde inzichten in hun klanten als basis voor de doorontwikkeling van de organisatie.

Schrijf je in voor de Blauw CX Tour bij VELUX Nederland
Aan het einde van de zomer organiseert Blauw samen met VELUX Nederland een middag waarin we dieper ingaan op de aanpak en uitdagingen van het Voice of the Customer programma. Tijdens deze interactieve middag ontmoeten CX professionals vanuit verschillende sectoren elkaar op het kantoor van VELUX Nederland in De Meern. Je kunt je inschrijven voor de Blauw CX Tour en ontvangt een uitnodiging zodra de datum definitief is.

Reacties op dit artikel (0)

Comment author avatar

Dit is een bijdrage van

Blauw Research

Partner

Meer van deze partner
Whitepapers van deze partner
Nu op Twitter