Marketing Online

De meeste serviceproviders baseren hun communicatie nog op de technologische infrastructuur en operationele zaken, aldus de CMO Council. Ze geven echter niet genoeg aandacht aan data-driven klantervaringen en het zoeken naar nieuwe inkomstenbronnen.

De CMO Council deed het onderzoek samen met Openet, de Customer Experience Board en het Business Performance Innovation (BPI) Network. Het onderzoek is onderdeel van het researchprogramma ‘Bringing Dexterity to Subscriber Complexity: Managing the Challenge of Change and Choice in Communications and Media Markets’, waaraan meerdere partijen deelnemen, zoals Light Reading, RCR Wireless, MobileGroove, de Amerikaanse Mobile Marketing Association en CTIA.
212 senior marketeers, afkomstig van service- en telecomproviders wereldwijd, werden voor dit specifieke onderzoek ondervraagd. De kwantitatieve data zijn aangevuld met gesprekken met directeuren van onder andere Deutsche Telekom, Telefonica O2, Vodacom en Earthlink.

Dikke onvoldoende
Volgens de onderzoekers zouden bedrijven hun klanten vast moeten houden door de service uit te breiden en verschillende prijsstructuren aan te bieden. Nu kijken bedrijven voornamelijk naar besluitprocessen. 83 procent van de service providers denkt ze beter grip op alle uitdagingen zouden krijgen, als ze de klantendatabase beter op orde zouden hebben. 47 procent is echter bang de grip op de complexe data te verliezen. De uitdaging op de klantervaring te optimaliseren, lijkt voor hen te groot geworden. De branche geeft zichzelf een dikke onvoldoende als het gaat om de handling van abonneegegevens, en bijna iedereen ziet de noodzaak om de klantervaring te versimpelen en real-time klantendata beter te managen.

Belangrijkste resultaten uit het onderzoek:

Carriers hebben vaak last van hoge interne drempels binnen de corporate muren:
- 68 procent zegt dat de traditionele corporate mindset niet meer overeenkomt met de nieuwe vormen van dienstverlening.
- Traditionele zorgen als het leveren van voldoende bandwijdte (55 procent), het aanbieden van nieuwe mobiele telefoons (35 procent) en pricing worden gezien als belangrijkste veroorzakers van complexiteit.
- 72 procent geeft de schuld aan slechte samenwerking tussen marketing, sales en IT.
- 81 procent heeft moeite met het snel en kostenefficiënt lanceren van nieuwe diensten.

De meeste bedrijven geven te weinig aandacht aan data-driven en gepersonaliseerde belevingen van klanten: 
- 72 procent mist de insights en intelligence uit data die nodig zijn om de gebruikerservaring persoonlijker te maken. 
- 75 procent mist een goede integratie van verschillende databronnen
- 52 procent kan geen aanbiedingen en promoties doen op basis van segmentatie.
- 42 procent wil verbeteringen in het CRM-systeem.