Marketing Online

Het hele interview met Rob van den Aker staat in het septembernummer van Tijdschrift voor Marketing, dat deze week op de mat valt. Een aantal uitspraken staan alvast hieronder:

‘Door de crisis zijn we misschien in een keer het beste jongetje van de klas geworden, maar dus niet doordat we dingen anders gingen doen. Het heeft vooral te maken met onze kernwaarden: rust in de tent, stabiliteit, zekerheid. Het is nooit een discussie geweest om daarvan af te wijken.’

‘Het gevoel van de afgelopen periode bij de consument is: wie is er nog te vertrouwen in deze wereld? Bedrijven niet, landen niet. Er is dus een algehele vertrouwenscrisis. Daar heb je ook mee te maken en je hebt er last van. Het besef dat de consument kritischer is, doet je een extra stap zetten om te laten zien dat je bedoelingen oprecht zijn en de bankzaken goed geregeld. Dat is misschien wel de voornaamste verandering van de afgelopen jaren.’

Herenakkoord
‘Voor de klant moet het voor zich spreken dat mobiel en online bankieren veilig is. We investeren veel in beschikbaarheid en veiligheid, maar vinden het niet juist om daarover de concurrentie aan te gaan met elkaar en erover te communiceren. Je zou het een herenakkoord tussen banken kunnen noemen. Niemand doet het. Er kan altijd iets misgaan. Ook wij hebben een aantal maanden geleden een cyberaanval gehad waardoor de site plat lag. Stel dat je over die beschikbaarheid communiceert, en een dag later ga je onderuit… Dan is dat niet verstandig. Het is ook niet relevant voor de consument om dat te communiceren. Je moet communiceren op een niveau waar klanten wezenlijk behoefte aan hebben, zoals een onbezorgde oude dag, of dat een hypotheek rust moet geven.’