Marketing Online

Veel Nederlandse bedrijven volgen discussies over hun merk op weblogs en plaatsen zelf ook reacties. Het voeren van webcare wordt steeds vaker ingezet voor klantenservice en reputatiemanagement. Omdat het vakgebied relatief nieuw is, is er nog weinig bekend over de daadwerkelijke impact.

Leonie Jansen, student en ook werkzaam bij social mediabureau Social Embasssy, studeerde af op merken en social media aan de UvA. Voor haar onderzoek maakte zij gebruik van een online survey, waarbij weblogs gevuld met reacties over het merk Toyota aan respondenten werden getoond.

Reacties hebben impact

Uit het onderzoek blijkt dat een reactie geplaatst door een consument over een merk, een significante invloed heeft op de perceptie van het merk. Het positieve of negatieve sentiment van een consumentenreactie werkt dus direct door in de merkperceptie. Hoewel het effect van reageren door bedrijf niet is onderzocht, is wel gekeken naar de impact van reactief (gevraagd) reageren ten opzichte van pro-actief (ongevraagd). Het geven van een pro-actieve reactie vanuit een merk blijkt niet meer effect te hebben dan reactief. Hieruit kan worden geconcludeerd dat consumenten het niet als negatief ervaren wanneer een merk zich ongevraagd in een online discussie begeeft.

Tot slot is gekeken naar de invloed van een reactie vanuit een bedrijf op een corporate blog ten opzichte van een communityblog. De aanname dat consumenten de reactie op een onafhankelijk blog geloofwaardiger vinden en zwaarder laten wegen dan op een blog van het bedrijf zelf, blijkt ongegrond, aldus de onderzoekster.

Bekijk de samenvatting van het onderzoek (pdf)