Marketing Online

26/09/2005 Nederlandse banken zijn er zeer goed in geslaagd hun klanten naar de goedkopere kanalen (internet en telefoon) te sturen, maar verliezen zo wel het contact met hun belangrijkste klanten, zegt Forrester Research.

Het grootste deel van de Nederlanders weet inmiddels de weg naar de pinautomaat of internetbankieren. Een bankfiliaal wordt nauwelijks nog bezocht. Maar daar missen de banken een belangrijke kans om contact te houden met hun beste klanten. En dat zijn hoogopgeleide jongeren met fulltime baan, en welgestelde ouderen. Nog maar minder dan 20 procent van de klanten gaat voor financieel advies naar een bankfiliaal, en 57 procent zegt nooit meer met adviseurs van hun bank te spreken. Op die manier erodeert het distributievoordeel dat banken van hun kantoren kunnen hebben. Klanten oriënteren zich voortaan via internet.
Forrester verwacht dan ook dat banken het voorbeeld van ABN Amro zullen volgen, en gaan proberen hun filialen te transformeren naar adviescentra.

Klanten via internet bedienen en zo de transactiekosten laag houden is prima, aldus Forrester, maar dan zouden ze meer gebruik moeten maken van de 50 procent breedbandpenetratie in Nederland, en technologie inzetten zoals chat, waarmee de site een personal touch kan krijgen en de online sales gestimuleerd kunnen worden. Nederlandse banken zouden naar ‘high-tech, high-touch’-oplossingen toe moeten, zoals een online personal finance planning-tool en de mogelijkheid om via internet rechtstreeks met productadviseurs te spreken.
Om oudere klanten naar de filialen te trekken zouden banken bijvoorbeeld gratis financiële planning-gesprekken en pensioenadvies moeten aanbieden. Cliff Condon, analist bij Forrester, zegt dat internetbankieren afneemt naarmate de leeftijd stijgt. Van de twintigers bankiert 75 procent online, van de vijftigers nog maar 24 procent. Terwijl dat juist vaak de welgestelderen zijn.