Marketing Online

De uitkomsten staan in een Europees onderzoek, het bureau ondervroeg hiervoor 24.000 Europeanen. In het rapport “Customer Advocacy 2011: How Customers Rate European Banks’ is verder te lezen dat slechts 29 procent van de Europeanen gelooft dat hun bank de belangen van klanten vooropstelt.

Volgens Forrester heeft dit grote gevolgen voor de toekomstige inkomsten van de banken, aangezien er een directe correlatie bestaat tussen deze “customer advocacy” score en het aankopen van een volgend financieel product.

Bijvoorbeeld: 55 procent van de Europanen die denken dat hun bank een goede costumer advocate is,  denkt eerst aan deze bank als men een nieuw financieel product overweegt. Bij de klanten die vinden dat hun bank geen goede costumer advocate is, ligt dat percentage op 41 procent.

Ondanks de recessie blijft het vertrouwen in Europese banken redelijk stabiel, behalve in Nederland. Het percentage Nederlandse dat de banken vertrouwt, daalde in 1 jaar van 36 naar 30 procent.

Van alle Europese banken die door Forrester zijn geëvalueerd, scoort Rabobank het hoogst binnen de Nederlandse banken, met een costumer advocate score van 41 procent.