Merk & Strategie

Slecht nieuws voor marketeers

Hans Kramer, blogger | 11 februari 2014, 21:19

Waarom het budget voor customer loyalty naar de operations afdeling moet.

Een tevreden klant blijft langer, levert meer omzet op en waarschijnlijk ook meer winst. En dan is ie ook nog eens meer geneigd om je aan te bevelen. Genoeg reden om te investeren in het creëren van klantentrouw. Dus trekken we een spaarkaartenactie, voordeelprogramma of misschien wel een fanclub uit de kast. Te groot? Een event driven e-mailcampagne dan, of een leuke Facebook game… Maar hoezo eigenlijk?

Nee, loyalty is niet te koop
Als je aan 100 marketeers vraagt of klantloyaliteit te koop is, zeggen er (hopelijk) 90 heel braaf: “nee”. En ze hebben gelijk. Loyaliteit is vooral een kwestie van vertrouwen, tevredenheid, het ontbreken van goede alternatieven (niet heel romantisch, I know) en de investering in de relatie door de klant zelf. De investering van het bedrijf in de relatie is dus niet een van de key drivers. Shokking, isn’t it?

De sterkste loyaliteit is er wanneer er voor de klant een emotionele benefit aan de relatie kleeft. Hoe dat ontstaat? Bijvoorbeeld door een positieve ervaring in de kinderjaren, de sociale dynamiek (vrienden zijn ook enthousiast over het merk) of gewoon omdat product X zo ontzettend goed is. Maar vrijwel zelden door een loyalty programma!

Acts, not ads

Loyale klanten krijg je door acts, niet door ads. De verantwoordelijkheid voor tevreden en loyale klanten ligt in eerste instantie in je primaire proces. Daar hoort ook het grootste deel van het loyalty marketing budget thuis. De beste argumenten voor je klant om loyaal te blijven? 

  • Je product is nóg eenvoudiger aan te schaffen dan je klant al vermoedt
  • Je services zijn nóg meer rondom de klant georganiseerd dan hij verwacht
  • De vragen van je klant worden nóg sneller/persoonlijker beantwoord dan hij hoopt

Allemaal geen zaken die primair bij marketing thuishoren. Zeg ik daarmee ons vak onbelangrijk is? Nee, wij moeten de motor achter deze verandering zijn. Wij moeten de organisatie outside-in leren denken. O, en natuurlijk de gewonnen loyaliteit verzilveren (cross-, up- en deepsell). Maar de rol van door dure consultants bedachte marketingprogramma’s (en de daarmee gemoeide investeringen) kan naar de marges! Ben je het daarmee eens of niet? Laat het weten in de comments!

NB. Ik ben benieuwd of er bedrijven zijn die uit deze strategische overweging marketingbudget in het primaire proces hebben gestopt en hoe dat is bevallen. Ik kom graag eens een bak koffie drinken ;-) 

Over de auteur

Reacties op dit artikel (0)

Comment author avatar

Gerelateerde items Loyalty Marketing trouwe klanten Discussie

Meer in channel Merk & Strategie

Volg ons


Van onze partners

Whitepapers

Populaire blogs